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2015年托管联络中心的期待和超越

发布时间:2020-07-01 01:37:30 阅读: 来源:锯床厂家

老秦夜译CTI论坛()(编译/老秦):现在是十二月,比较流行的事情之一就是在这个时候写来年的发展趋势。在联络中心领域也是如此。在过去的一年中,这个领域有许多令人兴奋的事情发生,为那些具有前瞻性思维的团队提高了效率,也为当领导层阻挠创新时提供了具有说服力的依据。

对于托管联络中心来说,重点将不仅仅是继续证明云带来的好处,而实际上是要继续把它定位为一个强大的部署选项进行重点发展.sabio公司最近列出了他们所认为的前15个客户联络技术发展的趋势,这些趋势将在新的一年里推动客户互动战略。让我们来看看他们的这些观点。

移动设备的持续普及影响联络中心的发展这一趋势已经存在有很长一段时间了。消费者希望看到的是在渠道之间更好的融合,使他们的体验是一致的。同样,托管联络中心要提供最好的服务也必须能够从一个渠道到另一个渠道的转化中做到无缝连接。这将是企业升级关键基础架构平台时需要关注的焦点。

在这样做的时候,可以利用创新的智能设备技术,如智能的应用程序,指纹读取器以及4G连接,产生出更多丰富多彩的服务。这些应用程序的选择将是由他们提供给最终用户的价值和为联系中心中创造的效率来决定的。

那些已经拥抱云计算的公司将会给托管联络中心带来机会,特别那些市场上的大型企业。这些曾经固守传统理念的企业会考虑托管模式所带来的全新灵活性。与此同时,安全仍将是关注的焦点。企业不仅寻求确保PCI合规的最佳方式,同时也寻找保护他们的网络和他们的用户的最佳方法。

分析将是所有玩家的重点,特别是信息的实时捕获和分析。客户的期望值将会更高,而那些不能跟上这一变化的客户服务中心将被抛在后面。这些信息将使管理者发现能够得到最好结果的因素。

总体而言,内部部署和托管联络中心市场将继续发展。最佳方案一定是那些适应消费者行为变化趋势的方案。无法跟上时代步伐的企业将会失去客户,失去竞争力,反之则将胜出。如果不出意外,客户服务领域的2015年将是有趣的一年。

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